電話口でお客様に寄り添い、
感動を届ける。

エリア専門職

川口 廉二郎RENJIRO KAWAGUCHI

WaterDesign営業本部 営業企画部 お客様サービスグループ コミュニケーションセンター/SV
2014年入社

エリア専門職としてコミュニケーションセンターに配属。コミュニケーターの経験を積んだ後、2018年からスーパーバイザー(SV)に昇格、9人のメンバーを率いるチームリーダーとして、電話応対サポートや管理業務を担う。

顔が見えなくても気持ちは伝わる
お客様に寄り添う本質に気付いた。

親身に仕事内容を説明してくれた社員の姿を見て、一緒に働きたいと入社を決めました。最初は問い合わせいただいたお客さまからお叱りを受けてばかり。専門用語を並べて説明し、「何を言っているかわからない」と電話を切られてしまったこともあります。引き継いだ先輩の説明は分かりやすく、相手の方も理解してくださり、説明の仕方が満足度に大きな違いを生むことを痛感しました。「こう言えば分かるはず」とどこか自分本位な気持ちが、相手にも伝わっていたのだと反省しました。それからはお客さまに見えなくても電話口で頭を下げ、相手に寄り添う気持ちを大切にしています。2年目にも印象的な出来事がありました。電話応対のサポーターとしてスタッフを助けたい一心で動いていた私に、上司が「目線が違う」と指摘をされたのです。スタッフの困り事を解決するのではなく、全てはその先にいるお客さまのためだと気付かされた一言でした。

「聞く」スキルを磨いて、
相手を理解する努力を。

入社4年目からはスーパーバイザー(SV)になり、チームのリーダーとして応答率や事後対応フォローなどの現場管理のほか、スキルアップの管理も行っています。お客さまに満足していただくためには、チーム全体の対応の質を向上させる必要があります。そのため、普段からメンバーとはコミュニケーションを密にとり、自分の指摘にも耳を傾けてもらうように心がけています。「聞く」ことは、当然ですが電話対応でも最も重要なスキル。お客さまが私たちに何をしてほしいか掴むためには、まずは言葉の意味をきちんと理解することから始まり、その先には、本心を捉える力も必要です。表面上は納得したとしても、本心からでなければ不満は解消されずに再度お電話をいただくことになります。相手を理解し、真にご納得いただけるよう、メンバーは日々応対に励んでいます。

感動してもらえる対応で
一人でも多くタカギのファンを作りたい。

コミュニケーター時代の印象的なエピソードがあります。問い合わせいただいたご高齢の女性ユーザーに、「契約者との関係を聞かないで」とご要望されました。亡くなったご主人のことを忘れたくなくてご主人名義のままにしているが、関係を聞かれる度に思い出して悲しくなるとの理由でした。しかし会社としては、個人情報保護のために必要な確認です。私は、名義は残したまま関係性を答えずに済む方法を考え、名義をお二人の連名に登録変更し、奥様のお名前でも本人確認ができるようにしました。会社としてはイレギュラーな対応でしたが、その方は泣いて喜んでくださり、電話のこちらにいた私もとてもうれしくなりました。センターの目標であるタカギのファンを一人でも多く増やすために、こうした対応を今後も心がけたいし指導していきたい。SVとして、お客さまに真に寄り添い対応できるコミュニケーターの育成をすることが、今の私の目標です。

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